ITIL steht für Information Technology Infrastructure Library und beschreibt erpropte und beährte Standartverfahren (Best Practice Methoden) um wirtschaftlich, kundenorientiert und qualitätsbewusst in der IT zu arbeiten.
Ziele von ITIL
- Kundenorientierung
- Kostenkontrolle
- Qualitätssicherung
- Integration der IT-Services und Geschäftsprozesse
- Effiziente IT-Services
- Ständige Verbesserung
Bestandteile von ITIL
Service Strategy
Die Service Strategy bewertet die Kundenbedürfnisse und den Markt um zu entscheiden welche Services als IT-Solution angeboten werden und welche Kentrnisse/Fähigkeiten dafür benötigt werden.
Service Design
Beim Service Desing wird geschaut welche Service-Anforderungen benötigt werden. Zudem werden die Services hier entwickelte und konzipiert. Bereits vorhandene Services werden verändert oder verbessert.
Service Transition
Hier in der Service Transition weden die Konzepte vom Service Design umgesetzt und im Unternehmen eingeführt. Zudem wird gebrüft ob ein Service erfüllt wurde.
Service Operation
Die Sicherstellung, dass die IT-Services effizient und zuverlässig erbracht wurden findet in der Service Operation statt. Hier findet auch der Normalbetrieb statt.
Change Management
Dient zur Planung von Änderungen, die die Abläufe in den anderen Prozessen verbessern soll. Hier werden auch die Nutzer Informiert.
Release Management
Beim Release Management dient zur Schulung der Nutzer sowie zur fließenden Implementierung von Änderungen (Updates, Hardware).
Incident Management
Hier werden Probleme erkannt und auf diese Reagiert. Dabei werden nur häufig nur schnelle “Workarounds” gesucht.
Problem Management
Beim Problem Management werden nach Problem Lösungen gesucht und erarbeitet. Dabei handelt es sich um Dauerhafte Lösungen der Probleme.
Service Level Management
Die SLAs werden hier defineiert, überwacht und optimiert um die Dauerhafte Leistung der IT-Services in Einklang der Geschäftlichen Erwartungen zu erbringen welche in der Service Operation definiert sind.
SLA
SLA steht für Service Level Agreement und bedeutet, das bei einem Dienstvertrag genau festgelegt wird, wann die Leistungen erfüllt sind und wann nicht. z. B.:
- Premium Abo
- 24/7 Telefon Support
- max. 1 Tag Ausfall im Jahr
- Standard Abo
- 24h Werkstags Telefon Support
- max. 10 Tage Ausfall im Jahr
- Mini Abo
- von 7:00 Uhr bis 16:00 Uhr, Mo-Fr Telefon Support
- max. 30 Tage Ausfall im Jahr
OLA
Beim OLA (Operation Level Agreement) handelt es sich um ein SLA, das intern in einer Firma geschlossen wurde, z. B. zwischen den Support Levels.
Support Level
First Level Support
Im FLS (First Level Support) werden einfache Probleme gelöst und schwerere Probleme Kategorisiert. Zudem werden sämtliche Informationen die zur Problemlösung erforderlich sind gesammelt. Anschließend werden die Informationen an den Second Level Support weitergegeben.
Der FLS dient auch als Single Point of Contact. Dadurch werden die anderen Support Level nicht von ihrer Arbeit abgehalten.
Second Level Support
Beim SLS (Second Level Support) werden die schwereren Probleme, die der FLS nicht lösen konnten bearbeitet. Sollte der SLS das Problem auch nicht lösen können, so wird das Problem weiter eskaliert zu dem Third Level Support.
Third Level Support
TLS (Third Level Support) ist die unterste Support schicht. Hier sitzen Experten auf ihren Themengebieten und kümmern sich um die Schwersten Probleme.
Underpinning Contract
Beim UC wird der TLS zu Externen ausgesourced. Oft kümmert sich der Hersteller der Software/Hardware, bei der das Problem auf getreten ist um solche anliegen.
Ticket System
Ein Ticket System bietet folgende Vorteile:
- detailliertere Dokumentation
- effizientere und schnellere Beseitigung von Störungen
- Entlastung des Supports durch…
- … Automatische Antwortvorschläge einer Knowledge-Base
- … Ticket-Verfolgung
- … Ticket-Sortierung
- Beschläunigung von Routineaufgaben
- steigerung deer Produktivität
- höhere Kundenzufriedenheit durch…
- … Monitoring, Automatisierung und Kontaktaufnahme in einem einheiltichen Tool
- … schnelle, zentralisierte und konfortable bearbeitung
- Regelbasierte Eskalatino (Weiterleitung an nächstes Support Level
- klare Kategorisierung und Priorisierung
Priorisierung
ITIL-Checkliste Prioritätenmatrix
Diese Art der Priorisierung setzt auf **2 Dimensionen”:
- Dringlichkeit (wie schnell muss es erledigt sein)
- Auswirkung (welche Folgen entstehen bei nicht bearbeitung) Dabei werden die Prioritäten “Hoch”, “Mittel” und “Niedrig” vergeben.
Eisenhower-Matrix
Bei der Eisenhower-Matrix wird ebenfalls auf 2 Dimensionen gesetzt:
- Wichtigkeit (wie wichtig ist das Anliegen)
- Dringlichkeit (wie schnell muss es erledigt sein)
Dabei entstehen vier Kategorien:
| dringend | nicht dringend | |
|---|---|---|
| wichtig | A / I Sofort selbst erledigen | B / II Terminieren und selbst erledigen |
| nicht wichtig | C / III An kompetetne Mirarbeiter delegieren | D / IV Nicht bearbeiten (Papierkorb) |